A Rede Plaza de Hotéis, Resorts & SPAs esteve presente no InterContinental São Paulo da primeira edição da Aula Magna do TripAdvisor no Brasil. A iniciativa, liderada por Romina Rozensztajn, chefe do departamento das Contas Principais do TripAdvisor, visa esclarecer os hoteleiros em relação ao funcionamento do site, suas ferramentas e seus benefícios, além de derrubar alguns mitos. Marcelo Schmidt, consultor de mídia sociais do grupo hoteleiro gaúcho, participou do evento e ficou satisfeito com os resultados positivos da iniciativa. “É bom participar e estar no sistema como integrante ativo”, disse ele.
“Queremos ensinar, mas também escutar os hoteleiros. Queremos saber o que estamos fazendo por vocês, o que mais podemos fazer”, afirmou Romina no encontro. A executiva brasileira sediada em San Francisco (EUA) conta que a pontapé inicial para a vinda desse formato de palestra para o país foi a participação do TripAdvisor na Feira das Américas – Abav de 2011. “O evento nos abriu os olhos para o público brasileiro”, diz, apontando que havia muita demanda mas também muitas dúvidas em relação ao site.
A executiva começou apresentando alguns números do TripAdvisor: são 60 milhões de usuários individuais por mês, 50 contribuições de usuários por minuto e cerca de 610 mil hotéis cadastrados. Seguindo uma tendência mundial, o aplicativo para mobiles do portal é o segundo mais baixado, com cerca de 22 milhões de downloads. Segundo ela, ainda há muitos hoteleiros que conhecem a ferramenta, mas não sabem utilizar as diferentes formas de interação com o site, beneficiando seu meio de hospedagem. A forma como é feito o ranking de popularidade do TripAdvisor é confidencial, mas Romina aponta alguns fatores que influenciam a colocação de um hotel: a quantidade de avaliações e a presença de comentários sempre recentes.

Dicas para os hoteleiros
A executiva deu algumas dicas para o público presente para que eles possam aproveitar melhor o site e consigam até trabalhar para reverter alguns acessos em reservas dentro de seu próprio site. Entre as sugestões estão fazer o cadastro no Portal do Administrador (tripadvisor.com.br/owners), ou optar ainda pelo Perfil Plus, que oferece mais ferramentas dentro da página do hotel no TripAdvisor.
Em relação aos comentários e avaliações feitas pelos usuários, a quantidade é importante sim, e para isso, o próprio hotel pode incentivar seus hóspedes a participarem ativamente com suas opiniões. Embora a grande maioria das avaliações seja positiva – com pontuação média de 4,1 num total de 5 pontos -, também é preciso separar um tempo para gerenciar os comentários negativos.
Romina citou alguns dados de uma recente pesquisa da PhoCusWright também relembrados por Renan Rubert, gerente de Parcerias da TripAdvisor, em entrevista ao. Os dados mostram a importância de responder individualmente os usuários que fazem comentários negativos. 78% deles ficam satisfeitos e se sentem atendidos quando tem um retorno do hotel e a impressão de 84% deles em relação ao hotel melhora com isso.
“Não deixe nenhum comentário negativo sem resposta. Sabemos que há dois lados para cada história, e o hotel pode posicionar-se sobre o que foi relatado pelo hóspede”, argumenta ela. Para isso, é possível cadastrar-se para receber notificações quando há avaliações feitas sobre seu meio de hospedagem.
Por fim, outro fator bastante importante e abordado pela articulista do Hôtelier News Gabriela Otto é o conteúdo: site para internet e mobile atualizado, assim como fotos de qualidade. Romina explica que o número médio de fotos que prendem um usuário à página de um hotel é 21.

Serviço
www.tripadvisor.com.br